Klook은 잘 Keep Contacting하고 있을까?

화려한 홍콩의 야경. 클룩을 생각했을 때 가장 먼저 떠오른 이미지다.

1. Klook은 뭘까?

 Klook은 2014년에 Ethan Lin(2018년 1월 현재 CEO)과 Eric Gnock Fah(2018년 1월 현재 COO, 최고운영책임자)가 공동창업한 여행 액티비티 예약 플랫폼이다. 80개 도시 1만여개의 액티비티 예약이 가능하고 2015년 애플이 뽑은 '최고의 앱'으로 선정되었을 정도로 이미 성공적인 서비스와 시리즈B투자를 받은 스타트업으로서 안정적 궤도에 이르렀다고 할만한 플랫폼이다. 클룩의 주요 서비스는  인터넷과 앱으로 여행객이 직접 여행 액티비티를 예약하고 결제하는 것이다. 공동창업자인 에릭 녹 파가 말하는 클룩의 창업계기는 이렇다.

  

 녹 파가 여행업을 하게 된 계기는 유년 시절 경험에 있었다. 그는 "모리셔스(모리셔스는 아프리카 대륙 동쪽으로 약 800km, 인도양 남서부에 위치한 제주도 크기의 섬나라다. 녹 파는 홍콩계 모리셔스인) 는 유럽인게게 유명 관광지로 꼽혔지만, 관광지 요금돠 상품 가격이 투명히 관리되지 않은 탓에 관광객이 턱없이 비싼 요금을 지불하는 등 불이익을 보는 사례가 많았다"며 "이때부터 '저렴하면서 편리한 여행"에 대한 고민이 생긴 것 같다"고 말했다. 

[출처: 중아일보] 포브스가 선택한 이 남자, 알고보니 송혜고 팬 http://news.joins.com/article/22236253

 

스타트업이 어떤 문제에 대한 솔루션이라는 관점에서 클룩을 바라봤을 때 클룩은 '기존의 온·오프라인 여행 액티비티 서비스들의 불편한 예약과 불투명한 가격'에 대한 솔루션이라고 생각해 볼수 있겠다. 

 

 Klook의 이름은 'Keep LOOKing!'에서 따왔다. '보다'라는 관광과 경험의 의미와 더 좋은 상품과 조건을 '찾다'라는 의미가 중의적으로 쓰이는게 아닐까? 슬로건은 'Yours To Explore'. 'Keep looking'이라는 말과 맞게 사용자 개인의 선택과 경험에 초점을 맞춘 슬로건을 사용하고 있다. 그래서 클룩이 가지고 있는 key value는 무엇일까? 녹 파의 인터뷰를 읽으면서도 생각했지만 키워드는 'Convenient'라고 생각한다. 편리함이란 기치로 클룩이 내세웠던 서비스의 하나가 바로 모바일 바우처였다. 앱에서 바로 볼 수 있는 모바일 바우처와 QR코드를 통해 스마트폰 하나로 쉬운 예약확인과 입장및 사용이 가능한 것이다. 그동안 예약확인을 위해서 따로 인쇄된 바우처를 인쇄하거나 이름과 예약날짜를 확인하고 대조하는 것과는 달리 스마트폰 만으로 입장이 가능한 것이다. 마치 영화관에서 영화관 모바일 앱으로 별도의 티켓없이 입장을 하는 것과 같은 편리한 경험을 할 수 있다. 

 

기분 좋게도 홈페이지 메인에 뜨는 여러 이미지중 하나가 오고무다. 다른 국가 ip로 들어갔을때도 이 이미지가 뜨는 지 확인할 수는 없지만 영어로 홈페이지 언어를 설정했을 때도 동일한 이미지를 볼 수 있다.

  클룩이 내세운 기능적 가치가 편리함이었다면 클룩이 사용자에게 전달하고 싶은 경험적 가치는 무엇일까? 우선 클룩의 공식 홈페이지 부터 살펴보자면 클룩의 슬로건인 'Yours to explore'와 함께 '더 넓은 세상을 경험하고, 잊지 못할 순간을 예약하세요.' 라고 적힌 것을 알 수 있다. 클룩의 채널들을 살펴보면서 느꼈던 부분중 하나인데, 클룩이 원래 홍콩에서 시작한 스타트업이니 만큼 한국지사에서 표현되는 워딩들이 본사채널의 것을 가져온 느낌이 있어서 어려움이 있었다. 북경어나 광동어를 하지 못하는 관계로 주로 한국 클룩에서 표현하는 부분들과 비교하기 위해 영어 expression만을 가져올 수 박에 없었다. 영어로 언어설정을 바꿨을 때는 슬로건은 동일하지만 밑에 달린 태그라인이 달랐다. 'Discover and book amazing things to do at exclusive prices' 한국어 태그라인에서 볼 수 없었던 가격적인 부분이 표현되어 있었다. 광동어는 슬로건의 뜻은 동일하고 태그라인은 '더 재미있는 세계를 발견하고 독특한 여행경험을 예약하십시오'라는 뜻으로 영어태그라인 보다는 한국어 태그라인과 뜻이 더 비슷하다. 언어는 다르지만 태그라인들이 모두 표현하고 싶어하는 가치는 'amazing'이라고 생각해 볼 수 있다. 잊지못할, 독특한, amazing... 클룩이 사용자에게 선사하고 싶은 가치가 바로 이런 '놀라움'이 아닐까 싶다. 

2. Klook은 고객과 어떤 채널들로 접촉하고 있을까?

 Klook이라는 키워드로 포털사이트 검색을 했을 때 나오는 채널들이다. 클룩은 온라인 기반 플랫폼이다보니 오프라인 접점들을 쉽게 경험하기 힘들었다. 클쿡의 고객접점은 거의 온라인 채널에 편중되어있다고 해도 과언이 아니다. 고객서비스 센터를 운영하고 있지만 아직 한국에는 운영되고 있지 않고 서비스 언어도 영어와 중국어만 가능하기 때문에 한국어 사용자가 클룩 서비스 센터를 이용하기란 쉽지 않은 일이다. 클룩은 맨 처음 시작을 웹페이지 기반으로 서비스를 시작했고, 앱에서 사용하는 만큼 편하게 예약이 가능하다.  클룩은 중국내에서 널리 사용되고 있는 zhihu와 위챗, 아이메시지같은 메신저를 통해서도 공격적인 마케팅을 펼쳤고 역시나 한국에서는 카카오톡을 통해서도 문의를 할 수 있다. 트위터 채널은 아쉽게도 영어로만 운영이 되는데 트위터를 통해서 고객상담과 인스타그램과 페이스북등 다른 채널의 포스팅을 홍보하고 있다. 

주로 이벤트 페이지나 여행정보를 포스팅하는 페이스북 페이지. 댓글을 올리는 사용자들과도 소통을 하고 있다.

여행사진을 올리고 해쉬태그를 다는 클룩 인스타그램. #감성 태그가 주로 많이 사용되고 있다.

주로 여행 관련 정보에 대해서 자세한 포스팅을 올리는 클룩블로그. 브런치를 통해서 여행관련 정보 포스팅을 공유한다. 클룩직원들의 라이프스타일이나 경험들도 블로그에 포스팅하고 있다.

3. 그래서 Klook은 잘 Contacting하고 있는가?

 

클룩의 emotional benefit이 'amazing'이라고 유추할 때, 과연 정말 클룩이 내세우는 가치가 'amazing'이 맞을까 의문이 들었다. 이런 의문을 어느 정도 해소해준 게 클룩의 트위터 채널의 메시지들이었다. #amazing이라는 태그로 클룩을 소개하고 있었다. 그리고 또 클룩의 콜라보이벤트도 확인할 수 있었는데, 인도에서 진행된 이벤트로 샤오미 인디아와 콜라보해서 스포츠이벤트를 진행하고 있었다. 하지만 이것만으로 클룩이 'amazing'이라는 기치를 일관되게 표현하고 있는가는 의문이 들었다. 사실 'amazing'이라는 게 어떻게 정의를 하는가에 따라 다르겠지만 klook이 하는 서비스가 정말 놀랍거나, 짜릿하거나 unique한 경험이라기에는 이미 클룩과 비슷한 서비스들이 너무나 많고 기존 어트랙션 사업자들과 mou를 체결해서 하는 사업방식인 만큼 완벽히 독특하고 유일한 서비스라고 할만한 것은 적다. 클룩은 편리라는 가치는 아주 잘 전달하고 있다. 단순히 앱과 온라인 예약의 편리함만 말하는 것이 아니라, 해외여행이라는 익숙지 않은 경험을 하는 여행자들에게 채널들로 여행정보를 알려주고 있는 것을 보면 클룩의 직원들과 마케터들이 정말 열심히 일하고 잘 한다는 생각이 든다. 클룩의 시그니처 서비스라고 할 수 있는 '패스트트랙'이나 '펑리수 배달 시스템'같은 것을 봐도 amazing 보다는 convenient에 가깝다. 클룩의 서비스를 좋아하는 사람으로서 클룩이 다른 액티비티 예약 플랫폼과 어떤 면이 다른지를 설명하기는 쉽지가 않다. catchy한 이름과 컬러, ui를 제외하고는 클룩만이 가지고 있는 특유의 감성이라는 게 무엇일까 사용자가 특정짓기가 어렵다는 얘기다. 한국클룩의 마케터들은 굉장히 friendly한 느낌으로 사용자에게 잘 다가가고 있는 것 같다. 그래서 오히려 amazing보다는 더 고객친화적이고 친근한 느낌으로 전달하고 느낌을 강화하는게 좋지 않을까 싶다. 와그, 마이리얼트립등 클룩과 유사한 서비스들이 계속 생겨나고 있는데 판매하고 있는 상품은 다 비슷하다. 가격의 차이도 거의 나지 않는 상황이다. 홍콩에서 온 스타트업이라는 것을 제외하고 한국소비자들에게 다가가기 위한 클룩만의 차별요소가 필요하다. 한국사용자들도 한국을 여행하면서 클룩을 사용하고 그 경험을 통해 또 외국을 여행할 때 클룩을 사용하게 할 수 있는 클룩만의 '클룩다움'이 필요한 때라고 생각한다.